Полное руководство по разработке эффективной программы обратной связи

Отзывы клиентов — это важная составляющая успеха любой компании. С их помощью организации не только совершенствуют свои продукты и услуги, но и улучшают качество взаимодействия, что в конечном счете позволяет повысить качество обслуживания.

По мнению 89 % специалистов в области обслуживания, именно низкое качество обслуживания является основной причиной оттока клиентов, а значит, для повышения лояльности компаниям важно вкладываться в программы обратной связи. Несмотря на различия между компаниями, работающими по модели B2B и B2C, базовая стратегия одинаковая. В этом руководстве мы раскроем ключевые шаги, следуя которым, вы разработаете эффективную программу для своей компании.

В современном мире отзывы клиентов играют огромную роль. Они позволяют узнать, что покупатели думают о ваших товарах и услугах, а также выявить сильные и слабые стороны компании. Понимая, какие потребности есть у ваших клиентов, вы сможете принимать взвешенные решения, касающиеся повышения качества обслуживания, внедрения новых технологий и повышения лояльности.

Программа обратной связи позволяет регулярно собирать отзывы клиентов, демонстрируя тем самым ценность их мнения и улучшая репутацию бренда.

Отзывы клиентов могут поступать в разном формате, например в виде обзоров, реакций, жалоб, предложений и наблюдений о ваших продуктах, услугах или взаимодействии с вами. Сбор и анализ отзывов позволяет компаниям лучше разобраться в потребностях клиентов и повысить их удовлетворенность.

Отзывы можно собирать через следующие каналы.

С помощью отзывов можно понять, что чувствуют и чего хотят покупатели. Такая информация позволяет принимать более эффективные решения. Кроме того, с такими сведениями у компаний появляются следующие возможности.

Программы обратной связи помогают повысить качество обслуживания, удовлетворенность, а также способствуют росту компании и увеличению прибыли.

Организации используют отзывы клиентов для улучшения своих продуктов и услуг. Вот несколько примеров компаний, собирающих отзывы с помощью платформы SurveyMonkey.

Баскетбольная команда Golden State Warriors собирает более 20 тысяч отзывов с помощью 30 разных опросов и делает так, чтобы болельщикам на стадионе Chase Center было максимально приятно смотреть игры. Собранные данные помогли команде повысить удовлетворенность, что выразилось в увеличении показателя Net Promoter Score® (NPS) на 19 %.

Платформа для создания семьи Carrot использует функции, соответствующие требованиям HIPAA, доступные в SurveyMonkey, для получения важных сведений о потребностях своих клиентов. Интеграция SurveyMonkey с Zapier упростила передачу данных. Carrot удалось убедить 50 % колеблющихся пациентов принять предлагаемый компанией план лечения, полностью соответствуя при этом требованиям HIPAA, что позволило повысить качество обслуживания.

Для ведения успешной программы обратной связи важно получить поддержку руководства и команды. Реальные данные, относящиеся конкретно к вашей компании, убедительнее, чем общая статистика, согласно которой, например, 91 % покупателей делятся положительными впечатлениями.

Определите ключевых участников команды, которые будут собирать данные, анализировать их и принимать меры. Например, это могут быть следующие лица.

Продемонстрируйте ценность отзывов для получения поддержки.

Для создания эффективной программы обратной связи необходимо поставить четкие цели и задачи и определить КПЭ. Так вы сможете построить программу, которая отвечает целям всей организации и является источником актуальных данных, которые будут полезны всем командам.

Для обоснования программы поставьте цель, которая будет соответствовать целям компании. Для начала определите четкую и достижимую задачу, которая позволит собрать ценные данные по конкретным аспектам.

Изучите текущие проблемы и преобразуйте их в цели программы, которые будут согласованы с общими целями компании.

Цель: повысить удовлетворенность клиентов.
Задача: повысить показатель Net Promoter Score на 15 % к IV кв.
КПЭ: показатель NPS.

Наша цель заключается в повышении показателя NPS на 15 % в течение последующих 6 месяцев за счет проведения опросов NPS. Отслеживание и реагирование на отзывы поможет выявить возможности для улучшения.

Цель: повысить удобство использования продукта.
Задача: сократить сроки выполнения задач на 20 %.
КПЭ: среднее время выполнения задач.

Наша цель заключается в сокращении сроков выполнения задач на 20 %. Собирая отзывы в ключевых точках соприкосновения, мы сможем оптимизировать взаимодействие и повысить удобство использования.

Цель: повысить уровень удержания.
Задача: сократить отток клиентов на 10 % к III кв.
КПЭ: ежеквартальный отток клиентов.

Для повышения уровня удержания мы ставим цель сократить отток клиентов на 10 % к III кв. Достигнуть поставленной цели поможет анализ отзывов, внедрение изменений и взаимодействие с клиентами.

В этой главе мы рассмотрим способы сбора отзывов клиентов, анализа ответов и внедрения изменений на основе собранных данных.

Отзывы клиентов могут отличаться в зависимости от отдела, который их собирает. Вот несколько ключевых типов отзывов.

Для сбора более комплексной обратной связи взаимодействуйте с покупателями через разные каналы.

Опросы можно проводить по самым разным тематикам от брендинга до общения со службой поддержки, что позволяет использовать разные метрики для оценки качества обслуживания.

Интервью позволяет собрать более качественные данные.

В фокус-группах в деталях изучаются впечатления и предпочтения клиентов.

Исследование рынка дает более широкое представление об индустрии и позволяет отслеживать деятельность конкурентов.

Мониторинг социальных сетей — это возможность получить актуальную обратную связь о своем бренде, обработанную с помощью инструментов анализа тональности.

Не следует собирать отзывы слишком часто, чтобы не перегружать клиентов. Сначала оцените готовность клиентов давать отзывы, а затем определитесь с периодичностью. Опросите клиентов, чтобы узнать, как часто они готовы давать обратную связь.

Собирайте отзывы в ключевых точках соприкосновения с клиентом. Определение таких ключевых моментов поможет разработать эффективную стратегию сбора отзывов. Составление карты пути клиента позволит запрашивать обратную связь в самых подходящих точках, а значит, отзывы можно будет использовать для постоянного совершенствования процесса отслеживания качества обслуживания.

Опросы — это эффективный способ сбора обратной связи и повышения качества обслуживания. Вот несколько ключевых типов опросов, с помощью которых можно собрать ценные данные.

Опрос Net Promoter Score позволяет измерить лояльность клиентов с помощью одного вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию?» В зависимости от ответа респонденты делятся на три категории: сторонники, нейтралы и критики. Полученная информация позволяет отслеживать восприятие бренда с течением времени.

Опросы CSAT позволяют оценить удовлетворенность конкретными аспектами по шкале от 1 до 5. Это важная метрика для оценки удовлетворенности клиентов в ключевых точках соприкосновения.

Индекс потребительских усилий измеряет легкость взаимодействия — чем меньше усилий затрачивает клиент, тем выше вероятность рекомендации. Отредактируйте вопросы для определения индекса потребительских усилий, чтобы выявить проблемные места.

Опросы о службе поддержки позволяют оценить эффективность работы команды, повысить качество обслуживания и подготовки.

Отзывы о процессе покупки позволяют оценить процесс оформления заказа с акцентом на удобстве и предпочтительных способах оплаты.

Опросы при уходе клиента позволяют собрать информацию о том, почему клиенты не хотят более продолжать взаимодействие с брендом.

Полученная информация поможет повысить удовлетворенность клиентов и лояльность.

Используйте отзывы клиентов для внедрения конкретных улучшений и эффективного замыкания цикла обратной связи.

Регулярно собирайте обратную связь и отслеживайте показатели для оценки эффективности программы. Для мониторинга изменений в качестве обслуживания используйте сопоставительный анализ. С помощью фильтров можно выделить конкретную информацию, например можно отдельно проанализировать ответы сторонников на опрос NPS.

Для наглядности данных используйте графики. С помощью круговых и столбиковых диаграмм можно выделить предпочтения, а линейный график отлично подходит для вопросов со множественными вариантами ответа.

Оценивайте удовлетворенность в разных точках соприкосновения, например после общения с клиентом по телефону или в чате. Различия станут источником данных для дальнейшего исследования и позволят раскрыть новую информацию.

Выявляйте закономерности, но при этом не забывайте о причинно-следственных связях. Например, отрицательные отзывы в опросе о проведенном мероприятии могут относиться к месту проведения, а не к самому мероприятию. Используйте полученные выводы для повышения уровня удовлетворенности.

Анализ результатов опроса — это лишь часть дела. Максимальной пользы можно добиться поделившись своими находками с правильными командами. А сделать это эффективно можно следующим способом.

Дайте возможность другим командам сделать собственные выводы на основе полученных данных. Никакие сложные системы для этого не требуются. Все, что нужно, — это предоставить доступ правильным людям. Ваша стратегия может выглядеть следующим образом.

Интеграция данных опроса: настройте перенос данных в Tableau,Marketo и другие приложения.

Абсолютная наглядность: поделитесь опросом с коллегами, которым необходим подробный анализ данных.

Фильтры: используйте фильтры для демонстрации конкретных данных и ограничьте доступ режимом «Только просмотр».

Визуализация: экспортируйте графики в формате PDF или PowerPoint для наглядной презентации.

Статистика: экспортируйте ответы в формате SPSS или CSV для более глубокого анализа.

Панель управления: воспользуйтесь интуитивно понятной панелью с результатами для удобной презентации данных.

CRM: интегрируйте данные в CRM-систему, например Salesforce, для получения автоматических уведомлений.

Замыкание цикла обратной связи

Чтобы продолжить получать отзывы клиентов, важно на них отвечать и принимать соответствующие меры. Для эффективного замыкания цикла обратной связи требуется довести до сведения клиентов, что вы ознакомились с их комментариями и внедряете изменения, что станет для них стимулом продолжать оставлять отзывы.

Вот несколько преимуществ замыкания цикла обратной связи.

Для внедрения качественных изменений к программе обратной связи важно привлекать другие команды, например ответственных за маркетинг, продукт и продажи. Понятный план действий на основе отзывов помогает командам принимать эффективные решения, которые приводят к повышению лояльности клиентов и улучшению условий труда. Держите своих коллег в курсе, сообщая им о ходе дел в таких приложениях, как Teams или Slack.

На конечной странице опроса поблагодарите респондентов за потраченное время и опишите, в чем вам помогли отзывы до этого. Ответы будут зависеть от ваших целей и типа полученной обратной связи.

Вот пример ответа на положительный отзыв.

А вот пример ответа на отрицательный отзыв.

Здравствуйте, {Name}! Благодарим за то, что вы поделились с нами своим мнением о ценах в [Company]. Для нас очень важно сделать наше предложение доступным, поэтому мы работаем над новой ценовой моделью и собираемся ее запустить в июле. А пока мы предлагаем вам воспользоваться пробной версией на месяц по скидке. С нетерпением ждем вашего ответа.

В последней части нашего руководства мы расскажем, как совершенствовать программу обратной связи, оценивать прогресс, дорабатывать стратегию и создавать более надежную систему.

Один из ключевых моментов — создание культуры ориентации на клиента. Компании, которые ставят во главу угла качество обслуживания, получают дополнительную прибыль, более высокий уровень удовлетворенности и долгосрочную лояльность. Уделяя внимание условиям труда и проблемам, с которыми сталкиваются ваши сотрудники, вы создаете атмосферу, в которой сотрудники сами будут стремиться предоставлять первоклассное обслуживание.

Когда вы знаете, какие конкретно у вас пробелы в обслуживании, вы можете провести целенаправленное обучение кадров для развития необходимых навыков. Регулярное обучение и предоставление необходимых ресурсов, особенно для сотрудников, напрямую работающих с клиентами, помогает наладить взаимодействие.

Постоянно измеряйте показатели и оценивайте отзывы для выявления аспектов, требующих улучшения. Отслеживание и реагирование на показатели обслуживания позволяет добиться успеха. Для получения поддержки руководства увяжите улучшения в обслуживании с прибылью.

Когда сотрудники чувствуют, что их заслуги признаются, они с большей готовностью будут пытаться повысить качество обслуживания. Проводя работу над ошибками, вы будете постоянно оттачивать свой подход, развивая навыки команды и повышая удовлетворенность клиентов.

В нашем руководстве вы найдете рекомендации, следуя которым вы создадите программу, которая удовлетворит не только ваших клиентов, но и руководство и сотрудников. Повышая качество обслуживания, вы также повысите удовлетворенность клиентов и свою прибыль. Воспользуйтесь платформой SurveyMonkey для сбора и анализа обратной связи. Попробуйте уже сегодня.

Net Promoter Score и NPS являются зарегистрированными товарными знаками компаний Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

Узнайте, как SurveyMonkey может удовлетворить ваше любопытство